SECTION 1
Pengantar :
1. Bagaimana memahami manajemen
layanan ?
Manajemen
layanan teknologi informasi (Information Technology Service Management (ITSM),
yaitu metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang terpusat pada
perspektif konsumen layanan teknologi informasi terhadap bisnis perusahaan.
Pada saat sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan ITSM itu untuk
menunjang usaha mereka agar lebih baik lagi. Untuk itu dibutuhkan pengetahuan
yang baik tentang memanajemen layanan teknologi informasi itu sendiri.
2. Kenapa sangat penting untuk
perusahaan ?
Manajemen
layanan teknologi informasi ini sangat penting dan dibutuhkan oleh semua pihak
baik itu user individual, user manajemen, unit non TI, perusahaan ataupun
manajemen paling atas. Dalam hal ini, user individual adalah pegawai yang harus
dilayani oleh unit TI. Oleh karena itu perusahaan harus bisa menentukan siapa
saja yang berhak mendapatkan pelayanan dari unit TI tersebut. Misalnya saja
unit penjualan mendapatkan layanan payroll. Namun ia hanya terbatas untuk
mengetahui besar payroll yang dibayarkan kepada dia saja, tanpa dia bisa
mengetahui gaji ataupun fitur lain dari pegawai lain karena hal itu hanya
dikuasai oleh HRD. Untuk itu, keperluan TI dipilih-pilih sesuai kebutuhannya
saja. Beberapa layanan TI yang digunakan seperti penggunaan komputer,
print-sharing, internet maupun software bisnis tertentu.
3.
Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan
dan mengelola layanan ini ?
- Mendefinisikan dengan jelas penawaran layanan dan karakteristik layanannya supaya pelanggan memahami layanan yang ditawarkan dan yang akan diberikan.
- Memastikan bahwa tingkat layanan yang diharapkan pelanggan sudah tersampaikan.
- Menjamin kualitas layanan TI dan pengembangan model manajemen tingkat layanan TI.
I.T.I.L
(Information Technology Infrastructure Library)
Kerangka
I.T.I.L :
1.
Standar untuk manajemen layanan TI ?
Standar
ITIL menggambarkan prosedur, tugas, dan daftar periksa yang tidak
organisasi-spesifik, yang digunakan oleh organisasi untuk menetapkan tingkat
minimum kompetensi. Hal ini memungkinkan organisasi untuk menetapkan data dasar
dari yang dapat merencanakan, melaksanakan, dan ukuran. Hal ini digunakan untuk
menunjukkan kepatuhan dan untuk mengukur peningkatan.
2.
Komponen-komponen I.T.I.L ?
Terdapat 2 komponen operasional
I.T.I.L, yaitu :
- Service Support, yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setiap hari.
- Service Delivery, yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan.
3. Tujuan I.T.I.L ?
Tujuan
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan
petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini
mencakup pilihan yang dapat diadopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan
kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
Model
Manajemen Pelayanan I.T.I.L :
SECTION
2
#SECTION 2
Strategi
layanan
Strategi adalah suatu pola yang
direncanakan dan diterapkan secara sengaja untuk melakukan kegiatan atau
tindakan. Strategi mencakup tujuan kegiatan, siapa yang terlibat dalam
kegiatan, isi kegiatan, proses kegiatan,
dan sarana penunjang kegiatan. Setiap perusahaan harus memiliki strategi
yang bijak untuk melancarkan kegiatan dalam perusahaan tersebut karena banyak
perusahaan-perusahaan yang kandas.
RESIKO
Didalam manajemen juga memiliki
resiko, yaitu sebuah maslah penting untuk semua organisasi yang sukses, dan
juga merupakan komponen kunci dari pemerintahan.
Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif. Semua penyedia layanan
dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal.
Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik
dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan
kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik. Resiko
didefinisikan juga sebagai sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan
kerusakan atau kerugian, atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan. Resiko
juga dapat didefinisikan sebagai sebuah ketidakpastian.
Jenis
penyedia layanan TI
·
Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan
dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.
·
Services Design (SD), outlines desain danpengembangan layanan jasa dan
prosesmanajemen.
·
Services Transition (ST), mengilustrasikanbagaimana persyaratan tahapan
sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat
dipertahankan.
·
Services Operation (SO), meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan
dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatanoperasional dalam
proses-proses lain.
·
Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan
danpengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan
Empat Strategi ‘P’ :
·
Perspektif: berhubungan dengan pandangan, tujuaan dan pilosopi penyedia
layanan IT untuk melakukan bisnis
dengan konsumen
·
Position: keunikan posisi sebagai dasar
untuk berkompetisi
·
Plan: bagaimana provider layanan
akanmencapai visi
·
Pattern: pola dasar yang berulang dalam
decision making, biasanya berdasarkan "tema pokok‟
atau "guiding principles‟ atau "kebijakan umum‟.
Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis:
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset
strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi
kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan
potensi penyedia layanan dari:
- kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
- sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang
SECTION
3
Design
Layanan :
1.
Mengapa design layanan ?
Design
Layanan adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang, infrastruktur,
komunikasi, dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas
dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan.
2.
Lima aspek utama dari design layanan ?
- Solusi layanan baru atau perubahan
- Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
- Arsitektur teknologi dan sistem manajemen
- Proses, peran dan kemampuan
- Metode pengukuran dan satuan
3.
Tujuan design layanan ?
Untuk
merancang sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau peserta, sehingga layanan ini
kompetitif dan relevan kepada pelanggan user-friendly.
4.
Paket design layanan ?
Yaitu
mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari
setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap
layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
Referensi
:
